Klachtenbeleid

VPS doet er alles aan om verzoeken die wij krijgen zorgvuldig af te handelen, maar het kan zijn dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening op het gebied van het tijdelijk gebruik van woon- of werkruimte. Als dit het geval is, meld dan je klacht via het klachtenformulier. Wij doen dan ons best om je zo snel mogelijk verder te helpen. Bekijk hieronder ons klachtenbeleid waarin we beschrijven hoe wij omgaan met klachten over tijdelijk gebruik van leegstaand vastgoed.

Klachtenbehandeling is een van de onderdelen uit het kwaliteitsbeleid van VPS. Wij beschouwen elke uiting van ongenoegen over VPS die binnenkomt via klacht@vps-nl.com of sociale media als klacht. Onze uitgangspunten bij de behandeling van klachten zijn:

• De inzender van de klacht ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht.
• De klacht wordt binnen 2 weken naar tevredenheid opgelost (binnen kaders van redelijkheid).
• De inzender van de klacht wordt tussentijds van de status en voortgang op de hoogte gebracht.
• VPS investeert in persoonlijk contact met de inzender van de klacht.

Type klacht

De manier waarop een klacht in behandeling genomen wordt hangt af van de aard van de klacht. We onderscheiden 3 typen klachten:

• Klachten over de dienstverlening van VPS: deze klachten kunnen gaan over de bereikbaarheid, de serviceverlening, de communicatie of de administratie van VPS. VPS zorgt voor een oplossing.
• Klachten over de ruimte die in gebruik is genomen; deze klachten kunnen gaan over onderhoud en voorzieningen in de gebruiksruimte. VPS zorgt in overleg met de eigenaar van het pand voor een oplossing.
• Overlastklachten: deze klachten kunnen gaan over geluidsoverlast, stankoverlast, ongedierte, burenruzies, etc. en betreffen ofwel de tijdelijke gebruikers van VPS onderling ofwel de buren van tijdelijke gebruikers van VPS. VPS speelt een bemiddelende rol.

Klachtenprocedure

• De klacht komt binnen via het klachtenformulier op de website of via de mail bij klacht@vps-nl.com.
• Er vindt beoordeling van de urgentie plaats in overleg met de Regiomanager. Op spoedeisende klachten wordt direct actie ondernomen.
• We sturen binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging naar de inzender van de klacht.
• We ondernemen actie om de klacht op te lossen.
• We hebben telefonisch of per e-mail contact met inzender van de klacht over de status en de voorgestelde oplossing.
• Er vindt bevestiging per e-mail of brief over de oplossing van de klacht plaats.
• We hebben contact met de inzender van de klacht over of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
• We archiveren de correspondentie m.b.t. de klacht.

In beroep

Het kan voorkomen dat een klacht ondanks de beste bedoelingen en pogingen niet naar tevredenheid wordt opgelost. In dat geval kan de inzender van de klacht het hogerop zoeken en zal de Business Unit Manager de klacht in behandeling nemen, desgewenst in overleg met de directie. Leidt dat nog steeds niet naar een oplossing, dan verwijzen we de inzender van de klacht door naar officiële klachtencommissie van het Keurmerk Leegstandbeheer die het principe van hoor en wederhoor toepast.

Klachten van opdrachtgevers

Klachten van opdrachtgevers worden direct doorgezet naar de desbetreffende Accountmanager, die vervolgens in overleg met de Head of Sales en Regiomanager voor een passende
afhandeling van de klacht zorgt.

Terugkoppeling

De Kwaliteitsmanager is op de hoogte van elke klacht. Er wordt een beschrijving van de wijze waarop de klacht is afgehandeld en eventuele verbetersuggesties voor de toekomst gemaakt en opgeslagen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een Verbeterformulier Klachten.